Omnichannel: Bad woord, kritische begrip

U waarschijnlijk al gemerkt dat ik de hoofden naar beneden in de controlelijst reviews op dit moment. Ik heb een aantal geschreven en hebben een beetje meer dan de helft te gaan. Voordat je overweldigd door bedrijven die de Watchlist gewonnen te krijgen, wil ik u een beetje een pauze te geven – maar wel een belangrijke. Ik heb een gast vertellen over meerdere kanalen in wat misschien wel de meest overtuigende verklaring voor de datum van die vreselijk genoemd, maar noodzakelijke concept.

De gasten bericht is geschreven door een herhaling bezoeker – Rich Toohey, vice-president van Marriott Rewards op, goede gok, Marriott International. U kunt hem herinneren van zijn post van een paar weken geleden, waar hij een heel goed ontvangen case gemaakt van de waarde van het zien van zowel de digitale en de fysieke als het ging om engagement.

Het volgende stuk is net zo overtuigend en levendig. Omnichannel is aan de orde van de dag als het gaat om interactie / communicatiestrategie voor customer engagement. We hebben veel verder dan de dagen vorderde als een bedrijf moest uitzoeken welke enkel kanaal de klant de voorkeur aan op te communiceren. Nu, zoals Rich opmerkt, het is allemaal van hen.

Dus neem het weg, monsieur Toohey.

Een belangrijke customer engagement grondbeginsel maken van de rondes van deze dag is dat organisaties een omnichannel oplossing moet implementeren. evenals verwarring – – over wat een omnichannel oplossing werkelijk betekent Begrijpelijk, dit is een enorme hoeveelheid organisatorische interesse en aandacht gemaakt. Als een onderneming stelt klanten in staat om te communiceren in een verscheidenheid aan kanalen, is dat niet goed genoeg? Niet noodzakelijk.

Laten we beginnen met de definities basics. Volgens Dictionary.com, ‘omni’ betekent ‘een combinatie van vorm betekent’ all ‘gebruikt bij de vorming van samengestelde woorden “. Hieruit volgt dat omnichannel betekent ‘alle kanalen’. Wees gerust dat de meeste organisaties hebben al hun kanaal-bases aan bod: Of een klant afhandelen op het web geeft de voorkeur aan, via mobiele applicatie, of door contact op een call center, kunnen klanten meestal verwachten om samen te werken met een bedrijf via hun gewenste kanaal. So far, so good.

Klanten hoeven niet schelen wat iemand afdeling werkt binnen een organisatie, ze willen gewoon dat individuele om hun probleem op te lossen.

Waarom is het zo belangrijk om de extra inspanning te verlengen en uit te voeren een omni vs. meerkanaals oplossing? Het antwoord begint en eindigt met de klanten. vandaag Klanten zijn steeds meer ‘mobiele’, heel veeleisend, opgeleid over de aankoop keuzes en te communiceren wanneer het is handig met behulp van hun favoriete kanalen, in een notendop, de consument de touwtjes in handen.

En eerlijk is of niet, het is niet langer voldoende om alleen benchmarken ten opzichte van uw branche of categorie. Verwachtingen van de consument worden nu gevormd door hun ervaringen met de beste leveranciers, ongeacht de categorie met inbegrip van hoe deze organisaties te leveren waar omnichannel ervaringen.

Er is een gezegde dat klanten niet schelen wat iemand afdeling werkt binnen een organisatie, ze willen gewoon dat individuele om hun probleem op te lossen. Gezien het feit dat idee door middel van een omnichannel lens, ongeacht welk kanaal een klant kiest, ze willen een resultaat dat hun behoefte voldoet.

Een recente weekend taak illustreert het belang van het creëren van meerdere kanalen oplossingen. De set-top box-kabel voor onze kelder TV moest worden vervangen. Met behulp van mijn laptop, tekende ik op onze rekening op de website kabelbedrijf om te lezen over de vervanging opties. Terwijl er was een keuze van de inleiding van de box-uitwisseling op een nabijgelegen pakket zending op te slaan, mijn voorkeur ging uit naar de schakelaar die op dezelfde dag dus ik besloot om een ​​beetje verder te rijden en het oude apparaat terug naar de kabel-service center te voltooien.

De service center vertegenwoordiger snel benaderd mijn accountgegevens, verwerkt de nieuwe doos transactie, en gaven me met zelfwerkzaamheid instructies. Bij thuiskomst, Ik heb de doos en noemden hun IVR om de activering te voltooien. Na een self-service vervanging ervaring doorkruisen drie verschillende kanalen opties en ongeveer een uur van mijn tijd, ik was weer klaar om te genieten van een aantal college basketbal.

De applicaties die bedrijven lopen drastisch aan het veranderen, hoewel er ook veel van inertie in het systeem. We kijken naar enkele van de belangrijkste trends – zoals cloud adoptie, mobiliteit, consumerisation en business analytics – die de vormgeving van morgen enterprise software landschap.

En de winnaars van de 2015 CRM Watchlist zijn …; Lifetime Achievement Award gaat naar CRM Magazine, Elites, deel 1: EY Advisory, de hoogste scorer, Elites, Deel 2: Microsoft krijgt ecosystemen; Elites, deel 3: PROS; Salesforce doet het weer, Marketing neemt het podium; de suites minder zoet – NetSuite, Oracle, SAP, Customer Engagement, Part I – Lithium, Medallia; Customer Engagement deel 2: NICE, SAS, Verint; CRM Watchlist 2015 Winnaars: Customer Engagement Part 3 ; CRM Watchlist 2015 Winnaars: De recensies marcheren om Blackbaud en Gigya; CRM Watchlist 2015 Winnaars: InsideView en xactly; Coveo en Infusionsoft – klaar staat, baanbrekend

Hoe krijg je te omnichannel? Een geweldige plek om te beginnen is om grondig te begrijpen wat de klant ervaring in een heel scala van behoeften en situaties, dit is in wezen een ‘reis mapping’ oefening. Deze inspanning zal u toelaten om te bepalen wat het is echt voor een klant om te communiceren met uw organisatie of op de website, het gebruik van uw mobiele app, of contact opnemen met uw call center team. Kan ik snel de gewenste informatie te vinden? Wat gebeurt er als ik hulp nodig heb? Is de ervaring moeiteloos of zal de customer experience wrijving punten in het proces? Alleen door het bekijken van uw proces door de ogen en het perspectief van de klant kun je begrijpen en ontwerpen van een echte omnichannel oplossing.

Starbucks serveert een geweldig voorbeeld van een omnichannel ervaring. Als een klant wil om de balans te controleren of te herladen hun Starbucks-kaart, kunnen ze dat doen bij een bezoek aan een van de alomtegenwoordige coffeeshops, per telefoon op Starbucks website of kan worden beheerd met behulp van de Starbucks app. Bovendien, alle aankopen, beloningen verdiend, of balans wijzigingen worden onmiddellijk bijgewerkt zodat de klant de transactie of over Starbucks kanalen worden herkend.

Hoe Marriott Rewards kunnen leden op te sporen hun Elite-status vooruitgang biedt een ander eenvoudig omnichannel voorbeeld. Net als veel andere loyaliteitsprogramma’s, Marriott Rewards leden komen kwalificatie drempels om andere status niveaus verdienen of te vernieuwen: Silver (10 nachten per jaar), Gold (50 nachten per jaar) of platina (75 nachten per jaar) Elite-status. Leden kunnen ervoor kiezen om hun Elite-status vooruitgang te controleren door het Marriott mobiele app, het gebruik van klantgegevens op Marriott.com, contact opnemen met onze Guest Services team of door het scannen van het vak rekening ingebed in e-mailcommunicatie. Ongeacht ‘hoe’, moet de ervaring naadloos samenhangende informatie.

Veel organisaties hebben het hier heel wat over het gebruik van meerdere kanalen oplossingen als onderdeel van hun drive om customer engagement te verhogen. Echter, voor degenen die willen gaan dan de ‘talk’ naar de ‘wandeling’, moeten ze de ervaringen van klanten die naadloos verbonden zijn, op basis van eerdere interacties, en wordt gekenmerkt door consistente informatie over alle kanalen … in wezen, deze organisaties te ontwikkelen moet waar omnichannel oplossingen te implementeren.

Enterprise Software;? TechnologyOne tekenen AU $ 6,2m deal met de landbouw; Samenwerking; Wat is het organiserend principe van de hedendaagse digitale werkplek;? Enterprise Software; Sweet SUSE! HPE haken en ogen zelf een Linux distro, Enterprise Software, Apple vrij te geven iOS 10 op 13 september, MacOS Sierra op 20 september

Eerder

? TechnologyOne tekent AU $ 6,2m deal met Landbouw

Wat is het organiserend principe van de hedendaagse digitale werkplek?

Sweet SUSE! HPE haken en ogen zelf een Linux distro

Apple vrij te geven iOS 10 op 13 september, MacOS Sierra op 20 september