Lithium: Watchlist 2016 Elite, LiNC 2016 … Totaal (ly) communities

Ik heb Lithium bekend – als analist en als adviseur van het bedrijf – voor vele, vele jaren. Ik heb ook een aanzienlijk aantal van de Lithium leiderschap bekend voor een lange tijd als vrienden, niet alleen collega’s. Ik heb altijd vond het een stuk – een van mijn favorieten in feite – om twee redenen. Ten eerste is een bedrijf met een aanzienlijke hoeveelheid potentieel. Ten tweede, het is altijd al, zelfs in de meest moeilijke momenten, een mooie groep mensen te behandelen. Ik heb Lithium gedekt voor een lange tijd en hebben het geprezen, kritiek op het, is verbaasd door het, en gezien het duidelijk als een klok – soms beide of allemaal tegelijk. Het is een van mijn klanten voor een lange tijd, hoewel niet een bijzonder lucratief, een van de degenen die ik echt genieten van het werken met.

speciale eigenschap

Tech industrie; Zuckerberg onder vuur: ‘Facebook verkeerd om beroemde Vietnam pic van napalm kind censureren; Big Data Analytics; MapR oprichter John Schroeder treden naar beneden, COO te vervangen; After Hours, Star Trek: 50 jaar van positieve futurisme en gedurfde sociale commentaar; tech industrie, British Airways passagiers geconfronteerd met chaos als gevolg van IT-uitval

Er is weinig vraag op dit punt dat lithium de top-of-mind community platform provider is geworden. Waarom zou u schelen?

Laat ik beginnen met deze beoordeling van het CRM Watchlist 2016 Elite winnaar door te vertellen waarom u zou moeten schelen.

Voordat ik u vertellen waarom u zou moeten schelen, een kort intermezzo: in het belang van het maken van dit artikel niet belachelijk lang, zal ik niet de de CRM Watchlist 2016 Conference Scorecard informatie te publiceren. Ik zal je vertellen dat Lithium behaalde de hoogste score van een bedrijf dit jaar (een A-) als gevolg van de ongelooflijk goed georkestreerde programma rond de keynotes, en de algemene cadans van de conferentie, samen met een hoge mate van publiek engagement. Als Lithium het wil, is er een volledige conferentie scorecard discussie beschikbaar voor het gratis in plaats van de publicatie. (Noot voor de lezer: Ben je blij met mij niet publiceren van de scorecard, of moet ik hebben?)

slimste bedrijven vandaag ernstig over hoe u user interfaces die de efficiëntie te rijden ontwerpen, te verhogen gebruikersacceptatie, en de impact klanttevredenheid.

Nu, waarom zou je schelen? Laat me je vertellen.

Als je kijkt naar de trends van vandaag – a.k.a huidige state-buzzwords – je hoort digitale transformatie, customer experience, customer engagement, customer reizen, cloud-gebaseerde blah blah blah, en nog veel meer. Ironisch genoeg, alle van hen zijn legitiem, business impact initiatieven (oa ik niet te vermelden) die kan veranderen hoe een bedrijf doet zijn bedrijf en de aard van het bedrijfsleven in de 21e eeuw, maar ze zijn doorzeefd met hype.

Een modewoord je niet zo veel hype over deze dagen horen gemeenschappen. Er is veel ironie in die. Hoewel niet een gesprek stuk op het niveau van Pokémon Go, gemeenschappen worden routinematig steeds een van de belangrijkste institutionele structuren voor de interactie met klanten – en zijn al meer dan alleen praten bij een groot aantal bedrijven, maar voor het leven van mij, ik kan de werkelijke aantallen nergens vinden. Niet alleen zijn er een toenemend aantal gemeenten worden online aangeboden door bedrijven over de hele wereld, maar ze beginnen te worden gezien als een bepalende structuur binnen een transformerende 21e eeuw zakelijke infrastructuur. Die veel zegt.

Waarom gemeenschappen? Nou, zonder citeren studies of kijken naar ROI (stay tuned), kijken naar wat voor de hand zou moeten zijn. In de fysieke wereld, de meesten van ons deel te nemen aan meer dan één gemeenschap op een bepaalde dag. We leven in een (een wijk in een dorp of stad, laten we zeggen). We werken in een (een kantoor beheerst door regels die de sociale interacties te rijden en die worden bepaald door een gemeenschappelijk belang of de praktijk – bijvoorbeeld werknemers Lithium naar hun hoofdkwartier op Bush Street in San Francisco). We spelen in de groep (misschien op een team in een competitie van gelijkgestemde individuen die deelnemen aan een bepaalde sport). Sommige van deze dingen die we niet definiëren als gemeenschappen, of ze slechts los gedefinieerd als gemeenschappen, maar ze hebben iets gemeen: mensen met een bijzonder belang of praktijk die sociaal interactie binnen een georganiseerde, begrensd entiteit.

Hier zijn twee formele definities van gemeenschap die het meest logisch voor mij en weerspiegelen wat lijkt de algemeen-gehouden ideeën

Merriam Webster

BusinessDictionary.com

Tenzij je echt een literaire snob, moeten beiden volstaan. Eigenlijk hoor ik af en toe uit de snobs toen ze mijn komma of een puntkomma misplacement of mijn gebruik van een gemeenzaamheid bekritiseren als 13e eeuw Midden-Engels had moeten worden gebruikt. Dus, als je niet dit soort trollen, dan denk ik dat deze definities zijn waarschijnlijk goed genoeg. Voor hen, ze waarschijnlijk een andere definitie – en een leven.

Opvallend is hoe afhankelijk we zijn op dit soort sociale structuur voor alles wat we doen en, belangrijker nog, de manier waarop we leven.

Wat maakt digitale gemeenschappen meer dan alleen een goed idee in een zakelijke omgeving is dat, als we beginnen om ons leven meer digitaal te leven, en maak geen misverstand over bestaan, velen van ons – een goede minderheid van de wereldbevolking, zo niet een regelrechte meerderheid – vatbaar zijn als klanten om te bewegen een aantal, zo niet al onze zakelijke activiteiten naar digitale formaten.

We hebben al doen dat met veel van onze transacties (Amazon en de miljoenen van e-commerce sites die dergelijke schaalbare technologieën zoals ATG Commerce Cloud, Hybris en Demandware gebruiken om de grootste namen te noemen). We doen veel van onze “socializen ‘op Facebook en via, laten we zeggen, WeChat, Twitter, WhatsApp, Pinterest, Instagram, Snapchat, of … krijgt het beeld?

De directeuren worden steeds meer gebruik van een IT-omgeving die niet meer is gericht op grote, lange projecten, maar korter, meer duurzame inspanningen om verandering en innovatie te stimuleren. Hier zijn de voors en tegens, en hoe het te laten gebeuren.

Ik ben hier niet bezorgd over de vraag of al deze digitale interactie is een goede of slechte zaak, wat betekent dat de vraag of we de evolutie van digitale interactie of de treurige aard van alle interactie fysiek niet doen moeten vieren. We hebben allemaal kunnen later debatteren over. Maar ik zeg dat het een zaak van de feiten en zeker, te oordelen naar de hoeveelheid gevangen conversatie data, een kwestie van het record dat meer dan een miljard mensen sociale interactie op Facebook en in nog grotere aantallen op andere sociale netwerken.

Wat maakt digitale communities zo waardevol is opgenomen in de bovenstaande definities en het gedrag van ons bewoners van de 21e eeuw. Er zijn gelijkgestemde individuen (voorkomende oorzaken, agenda’s, interesses, geschiedenissen, of locaties) convergeren in een georganiseerde, toegankelijke, enkelvoud plaats van meerdere fysieke locales om te communiceren als gevolg van deze gemeenschappelijke belangen, het verstrekken van een rijke omgeving voor kennisuitwisseling, emotionele steun en waardevolle interacties.

Bijvoorbeeld, een paar dagen geleden, Brent Leary en ik deden een aflevering van CRM Playaz (gesponsord door Salesforce). (Dit is een link naar een willekeurige CRM Playaz episode uit 2014; de nieuwe dingen van Salesforce is nog niet uit.) We hadden op de show Kenny Lauer, de VP van Digital en Marketing voor de Golden State Warriors, een briljante marketing kerel en een werkelijk prachtig mens. Kenny sprak over zijn dagen als een sociale pionier (mijn woorden, niet zijn), toen hij werkte bij de bron (zie hier voor een geschiedenis), en hij zei dat hij zag mensen letterlijk voorstellen huwelijk online die nog nooit had ontmoet in persoon, maar, zoals hij zette het, “was in de liefde als gevolg van woorden gevallen”. Hun digitale aanwezigheid en interacties waren zo sterk dat het diepe emotionele reactie reed. By the way, doe dat niet. Geen goed idee. Maar, je krijgt het punt, toch?

Dus, als het gaat om zaken, ondernemingen het verstrekken van gemeenschappen, die zij in staat zijn om de controle, voor zaken als klantenservice of discussies over een merk, waar niet alleen kunnen de klanten met elkaar omgaan, maar de ambassadeurs van het merk / medewerkers kunnen communiceren met de klanten … Nou, dat is dan krachtig omdat

Dus, als de geldigheid van de gemeenschappen is vastgesteld (en in mijn ogen is), waarom dan Lithium – en nog meer relevant voor de CRM Watchlist – als een Elite winnaar van dit jaar?

Totaal (ly) Gemeenschappen

speciale eigenschap

Lithium wat kreeg de “Elite” benoeming dit jaar niet zijn producten / diensten – welke, als een platform en onafhankelijk, voor het grootste deel, heel goed. Het was het bedrijf zelf, en het product portfolio opgenomen. Er is iets bijna Zen over Lithium – harmonieus – dat zij de Elite bedrijf dat het maakt. Dit is niet iets wat ik zou hebben gezegd in voorgaande jaren.

Voordat je denkt dat ik ben gericht op het spirituele impact van bedrijven in de controlelijst, hoor me. Hoewel ik een groot voorstander van mindfulness en wat ben ik bellen met de kwaliteit van de geest, dat is niet wat ik het over heb hier. Wat ik bedoel is dat Lithium heeft een goed uitgebalanceerde en geïntegreerde visie, missie, management team, gedachte-leiderschapsprogramma, producten en diensten portfolio, en de bedrijfscultuur. Het is er een die de nadruk legt op wat het doet, wie het zich richt op klanten, en wat het doet het voor – en het geeft om degenen die zij doet het voor en degenen die het doen. Het doet wat het doet als bedrijf uitzonderlijk goed, en het is terug te vinden in het fundament van alles wat het doet, en de consistentie wordt weerspiegeld in haar bedrijfsprofiel en, belangrijker nog, de cultuur en de activiteit.

Het was niet altijd zo. Lithium is opgericht door Lyle Fong, een wereldklasse gamer, met een uniek aanbod – een vroege periode, enterprise-ready gemeenschap aanbod dat een gamer de gebruikersinterface had. Dit betekende dat de bevaarbaarheid, UI (user interface), UX (user experience) – vaker wel dan niet, toen kludgy en lelijk – en bedrijven ook niet hebben het ontwerp nadruk ze nu hebben (zie boek van Brian Solis’s op design en UI / UX “X: The Experience Wanneer Zaken Meets Design” hier, het is de moeite van uw aankoop waard), zodat de technologie werd ten minste cutting edge en goed zijn tijd vooruit.

Maar er waren twee problemen. Ten eerste, het was cutting edge, waardoor de markt in eerste instantie betekende niet begrijpen de noodzaak voor de gemeenschappen, hoewel sommige hebben (zie werk Dani Weinstein bij HP, of het werk dat op giffgaff, zowel vroege en enthousiaste Lithium klanten). De thought leadership was er nog niet, noch was het raamwerk voor de meeste bedrijven – vooral bij de enterprise-niveau – om aan die behoefte te begrijpen. Dat zet Lithium in een binden, hoewel het een reeks van enkele successen vroeg op (zie de twee die ik zojuist noemde) had, omdat het noodzakelijk geworden om niet alleen de ‘thought leadership aan de grotere ondernemingen en de markt, maar hebben ook een enterprise- klaar personeel, wat betekent dat een staf die betrouwbaarheid kon sijpelen als het ging om enterprise kopers interacties, en ze niet hebben dat op het moment.

Lithium: De crème stijgt naar de top

Wat het kan doen

De andere zaken die zij geconfronteerd door de jaren heen was gewoon vast te stellen wie het was en steken met het, omdat het de neiging om zichzelf opnieuw uit te vinden met al haar aankopen had – die, zoals overnames te gaan, waren over het algemeen erg slim. Bijvoorbeeld, in 2012, toen het Sociaal Dynamix verwierf, is geprobeerd om een ​​sociale customer care oplossing geworden.

Nou, het ding is, de meeste bedrijven gaan door dit soort dingen, dat deel uitmaakt van het rijpingsproces van een bedrijf. Het is wat ze doen om te gaan met deze dingen die maken of breken ze. En Lithium behandeld het, stuk voor stuk, en met wat pijn, in geslaagd om uiteindelijk te evolueren in wat is een zeer goed afgestelde, eigentijds, en ik durf te zeggen, een bijna elegant bedrijf in zijn consistentie.

Bijvoorbeeld, het nodig hadden een aanzienlijk meer enterprise-ervaren personeel, en nu is dat met de wil van CEO Rob Tarkoff, CMO Katy Keim, en CTO Sunil Rajasekar, onder vele anderen. Ieder van hen zijn niet alleen betrouwbaar genoeg voor zakelijke kopers getroost te worden, maar ze zijn ook zeer, zeer goed in hun werk.

Intellectueel leiderschap? Controleren. Het heeft Dr. Michael Wu, chief data wetenschapper, een van de toonaangevende denkers over data, inzicht, invloed, gamification en gemeenschappen in de industrie, en Dr Joe Cothrel, chief community officer, een innovatief denker op het gedrag van het reizen, schrijven, en het ontwikkelen van kaders – en wordt gegeven de ruimte om dat te doen.

Identiteitscrisis? Over. Ongeveer 18 maanden geleden, CEO Rob Tarkoff kwam naar me op een VIP-diner in LiNC en zei: (sterk afgekort), “We weten nu dat we een community platform en je zult zien dat er in de berichten vanaf hier op.” Sinds die tijd, alle dingen Lithium – variërend van marketing, om de missie en visie, aan het product wegenkaarten en de levering – zijn gericht op het idee van de “totale communautaire”, die, om mijn eigen hoorn te toeteren, ik ben geweest gezegde in al die jaren die ik heb gekend Lithium, bedekt, uitgehangen mee, en was adviseur bij het. Dus, ik ben echt blij. Het is niet getwijfeld jota omdat het besloten dat het zou gaan om “Total Gemeenschap” te leveren aan haar klanten en de markt.

Haar producten? Platform! Ja, indeedy. De huidige portfolio bestaat uit producten / oplossingen die online gemeenschappen, sociale media management, social media, en analyses. De meest recente toevoeging aan het portfolio is Lithium Reach, die het roept een Social Marketing product, maar is meer een productie van inhoud en publishing platform gebonden aan sociale kanalen en gemeenschappen. Zou het meer te doen? Tuurlijk. Het kan het stiksel nodig om deze te maken in een echte platform, dan het begin van een verschaffen. Maar dat is in volle gang, voor zover ik kan vertellen, dus ik zal niet worden om hetzelfde te zeggen in een jaar, ik denk niet dat. Ik hoop tenminste niet. De andere, veelbelovende kant naar de evolutie van het platform is de full-on verlangen om te bouwen wat zij noemde “een geweldige architectuur” voor de integratie met CRM-platforms en oplossingen – een beweging die op het geld als gevolg van de looptijd van de CRM-markt zelf ($ 36.7bn in 2017 volgens Gartner).

Hopelijk, op dit punt, kunt u zien waarom het Elite. Maar er is een andere reden, ook. Ik ben al naar veel van haar klanten gesproken over het jaar – en bijna uniform, de klanten vinden het geweldig. De interactie is verfrissend, en de persoonlijke relaties tussen medewerkers en klanten is verfrissend. Dat was duidelijk in de presentaties en de gesprekken die ik had bij LiNC 2016 met haar klanten uit Fitbit, GoPro, en Hewlett Packard. Haar klanten niet alleen waren erg blij met de gemeenschap producten, maar extatisch over de relatie tussen lithium en hun bedrijf – een echte badge van eer in onze plaats “inkomsten-at-any-cost” Shark Tank van de wereld.

Maar, zoals altijd, Elite of niet, er zijn aanpassingen aan het werk dat zal, naar ik hoop, of in ieder geval denk ik, zal het een nog beter bedrijf als het kiest om aandacht te besteden aan hen. In het geval van lithium, een beter bedrijf betekent een stichting om het te nemen naar het volgende niveau, dat is een amorfe en leuke manier voor wat we eigenlijk: een veel groter bedrag aan inkomsten in welke valuta je gelukkig maken.

Mini-ecosystemen, mini-ecosystemen en oh, mini-ecosystemen – De 21e eeuw software / SAAS spelen is platforms en ecosystemen. Ik zeg niet dat er geen basis of behoefte aan oplossingen en toepassingen (er is natuurlijk). Maar zelfs deze worden nu vervangen door microservices (meer hierover in een latere post). Wanneer u een marktleider – en in gemeenschappen, Lithium is het merk te verslaan – je vrij goed hebben drie dingen te overwegen: hoe je gaat om uw platform te bouwen uit, wie is ecosysteem je gaat spelen, en wie gaat spelen in de jouwe.

Lithium is een totaal community platform al. U kunt, met zijn kerntechnologieën en sommige van de nieuwere aspecten, zoals de Reach publishing platform, bouwen zeer configureerbaar en op maat gemaakte, branded gemeenschappen die voldoen aan zowel uw horizontale of verticale behoeften. Dat is vrij goed ingeburgerd, hoewel het meer en betere toolsets kunnen gebruiken dan het biedt op dit punt. Het speelt goed in de Microsoft Dynamics 365 ecosysteem. Het kan spelen, zou ik zeggen, in het SAP-ecosysteem goed ook. De andere twee van de Big 4.5 niet zo duidelijk. Adobe, die de 0,5 van de Big 4,5 vertegenwoordigt, is een mogelijke kandidaat voor een strategische alliantie. een selecte groep van strategische partners die zouden kunnen gaan samen op de markt (en blijven om zelfstandig te gaan naar de markt) met een aanzienlijk versterkte value proposition: Maar, meer interessant, kan het centrum van wat ik een mini-ecosysteem zou noemen .

Er is een groep van twee andere partners (het zal op dit punt naamloos blijven), die ideaal zijn voor dit zijn. Om u een voorbeeld van een mini-ecosysteem te geven, xactly speerpunten Project Unite (horloge voor een aanstaande gast blog post op deze), die bouwt uit een end-to-end aanbod dat veel verder gaat dan xactly en verkoop compensatie via de alliantie / ecosysteem van partners zoals SpringCM, DocuSign en Salesforce Steelbrick. Ze hebben een aantal adviesbureaus, welke praktijken bouwen rond de alliantie aanbieden, niet alleen de afzonderlijke bedrijven. Ze hebben governance. Dit is het soort denken dat ik zou sterk aanmoedigen Lithium om aan te werken. Ze hebben een uitstekende allianties man met hun Chief Customer Officer Misha Logvinov, dus een plan als dit zou lukken. Ik zeg het maar.

Doe meer thought leaders extern – Dit kan het meest ironische suggestie, maar het is er een die ik denk dat Lithium nodig heeft om ter harte te nemen. Wat maakt boeiende meer thought leaders extern ironische in de ware zin van het woord is twee dingen. Het heeft een werkelijk uitstekende AR programma uit te voeren door iemand, Nicole Addison, die de hele tijd verbaast.

Maar waar ik het over heb is hier schaal. Het is, laten we zeggen, werkend met een kosten-efficiënte schaal, en terwijl dat heeft bepaalde verdiensten, heeft Lithium ook bereikt dat stadium van zijn groei die het moet de zichtbaarheid en aanwezigheid op het publieke toneel uit te breiden naar het volgende niveau te krijgen . Dat betekent twee dingen: start komen opdagen in de CRM wereld nog veel meer, vooral omdat het is een volwassen en substantiële markt en een natuurlijke “partner” in zijn ecosysteem, maar – zo belangrijk, zo niet meer – beginnen na te denken over het uitbreiden het werken met externe influencers (zowel voor thought leadership en voor de invloed van de markt). Het is een beetje Pennywise en pound-dom op deze, en die laat zien als een beperking van de schaal, die niet in verhouding tot de omvang en de groei aanhoudt. Tijd om wat geld te besteden en blaas het programma om de schaal die nodig zijn om het volgende niveau te krijgen. Details op verzoek (door Lithium) beschikbaar.

Sports Entertainment Media – Een ding over Lithium dat maakt het zo goed is dat het altijd sorta sexy vanaf dag één is – gezien het feit dat het is echt moeilijk voor de software of diensten per se sexy te zijn. Maar vanaf de dag dat Lithium is opgericht door Lyle Fong, het had een andere sfeer. De reden, Lyle was een wereldklasse gamer, en hij zag dat Lithium’s UI is UI een gamer toegeëigend en herschikking van de UI voor een enterprise-kwaliteit community platform. Zelfs terug in de dag. Het is altijd een consument-vriendelijke platform dat kan spelen in B2B, maar is sterk in B2C beroep geweest. Dus, het heeft die rechter brein, emotionele kwaliteit die leidt tot een grotere mate van betrokkenheid – een die wordt versterkt door de technologie. De technologie is een attribuut van de sterkte van het beroep van het platform, niet slechts een enabler of een vaartuig.

Dus, wat is meer geschikt voor Lithium dan beginnen met het maken van een poging om de community platform van keuze voor de wereld van sport, entertainment en media / Sport en ontspanning worden gedefinieerd door fans, niet de persoonlijkheden die de fans zijn gewijd aan. Wat maakt deze fascinerende is dat voorstanders zijn er, klaar. Dit is niet een domein dat je moet voorstanders te creëren. Je moet zoeken naar manieren om te vangen en bevatten hun enthousiasme te vinden. Wat is een betere manieren dan gemeenschappen? Ze praten met elkaar, ze willen hun collega’s te praten over de zaak, zij het meest houden. Denk na over de waarde van die deze enthousiasme en de mogelijkheid om de gegevens vast te leggen, de interacties personaliseren, en hebben een plek waar de fans en (vertegenwoordigers van) kan het team of de persoonlijkheid interageren. Wauw.

Dit kan een keerpunt in de evolutie en de geschiedenis Lithium’s zijn. Maar het is aan hen om het te nemen naar het volgende niveau – en als ik niet geloofde dat het had dat potentiële zou het niet hebben van een controlelijst Elite benaming, dat is bijna onmogelijk om te winnen gewonnen. Dat gezegd hebbende, dat is slechts mijn mening voor wat het waard is. Dit is iets Lithium is klaar om te doen, en ik vertrouw wil. Ik heb echt te doen.

Belangrijke opmerking voor de CRM Watchlist 2016 winnaars: Dit jaar, als gevolg van het indrukken van redactionele aangelegenheden (ik moet concentreren op het schrijven van mijn boek over customer engagement), ik ben niet van plan om te publiceren overzichten van CRM Watchlist winnaars. Ik zal de recensies van de Elite winnaars en de winnaars te publiceren met Onderscheiding, maar verder dan dat … Het spijt me echt. Ik maakte de beslissing na veel denken en de hand wringen. Echter, in ruil voor het niet publiceren, zal ik een gratis een uur telefonisch consult sessie voor een winnaar die daarom verzoekt te voorzien. Om eerlijk te zijn, zal ik stuur een briefje aan de winnaars hen te informeren over mijn besluit (niet met een beroep op hen om het hier te lezen) en de vervanging bieden. Ik verontschuldig mij bij de Watchlist winnaars van dit jaar. Ik ben slechts één persoon, en de tijd om dat te doen bedrag van schrijven is er niet. Ik zal de beoordelingen van volgend jaar te hervatten. Ook bij de Elite en Winners met onderscheiding, ze krijgt de mogelijkheid van een gepubliceerde beoordeling of een uur adviserende sessie – of / of. Als ik niet horen van deze Elite of WWD, dan zal ik standaard een gepubliceerde beoordeling. Ik dank u allen voor uw begrip in deze.

Zuckerberg onder vuur: ‘Facebook verkeerd om beroemde Vietnam pic van napalm kind censureren’

MapR oprichter John Schroeder treden naar beneden, COO te vervangen

Star Trek: 50 jaar van positieve futurisme en gedurfde sociale commentaar

British Airways passagiers geconfronteerd met chaos als gevolg van IT-uitval